tapir Interview: Stefan & Markus sprechen über den tapir-Service, Nachhaltigkeit und unsere neue Pflegefibel

Hallo ihr beiden! Erzählt, wie hat es euch in den tapir verschlagen?
Stefan: Ich kam 2004 für mein Sport- und Biologie-Studium auf Lehramt nach Leipzig. Da brauchte ich DRINGEND einen Studentenjob, um mir das nötige Kleingeld für meine zahlreichen Outdoor-Aktivitäten zu verdienen und so bin ich über den Umweg des Leipziger The North Face Store beim tapir gelandet. Ich bin seit Januar 2013 dabei.

Markus: Ich bin eigentlich Stefan zu Dank verpflichtet, dass ich hier bin. Stefans Frau ist der Schlüssel, denn die kennt wiederum meine Frau und so kam eins zum anderen. Die Welt ist klein in Leipzig! Ich bin seit 2014 beim tapir.

Was sind eure Aufgabenbereiche?
Stefan: Mein Hauptaufgabenfeld in den vergangenen Jahren war es, den Service-Bereich des tapir neu zu organisieren und zu betreuen. Das heißt, ich kümmerte mich um Reparaturwünsche, Kundenreklamationen oder Produkte, die zum Lieferanten zurückgeschickt werden mussten. Mittlerweile ist Markus für den Servicebereich hauptverantwortlich, da ich seit kurzem im Einkauf tätig bin. Dazu kommt noch, dass ich mit Moritz zusammen die Schulungen für die Mitarbeiter betreue. Wir arbeiten gemeinsam Schulungen aus oder laden Externe von Firmen ein, um die Ladencrew auf dem aktuellsten Stand zu halten.

War es für dich von vorhinein klar, dass du, als du neu in den tapir gekommen bist, den Service-Bereich übernehmen möchtest? Dass es da Bedarf gab?
Stefan: Ich hatte mich auch im The North Face Store schon immer mit Reklamationen beschäftigt. Da war das auch schon “meine” Aufgabe. Nach einem Jahr tapir-Eingewöhnungszeit habe ich mich dann dem Service angenommen, ihn ausgebaut und schließlich an Markus übergeben, der mich schon vorher tatkräftig im Service unterstützt hat. Ich arbeite sehr gerne mit Menschen und kann ganz gut mit schwierigen Fällen umgehen. Neben der ganzen Service-Geschichte macht es mir auch einfach Spaß, im Laden zu sein. Das möchte ich nicht missen, um auf dem neusten Stand zu bleiben und Kontakt zu den Kunden und Produkten zu haben.

Was gefällt dir an der Arbeit mit den Kunden?
Stefan: Für mich sind die schönsten Situationen im Laden, wenn Kunden mit einem Problem in den Laden kommen und ihn mit einer Lösung für ihr  Problem wieder verlassen.

Wie schaut das bei dir aus Markus? Was sind deine Aufgaben bei uns?
Markus: Ich mache im Grunde drei Dinge: Ich arbeite wie Stefan auch im Laden. Außerdem kümmere mich mit um das Tagesgeschäft unseres Web-Shops und bin seit Kurzem hauptverantwortlich für den Service-Bereich.

Was macht ihr gern draußen und was habt ihr immer dabei?
Markus: Ich bin am liebsten mit meiner Familie draußen unterwegs. Früher bin ich auch viel alleine mit dem Rucksack durch Osteuropa gereist, vor allem durch Rumänien. Dazu habe ich auch heute noch einen Hang. Im Familienurlaub bin ich mit dem Bighorn 3D von Eureka unterwegs, das mir gerade deswegen gut gefällt, weil man da eine kleine Kinderkabine extra einhängen kann. Ansonsten haben wir im Vergleich zu anderen Campern, die ich so sehe, nur das Nötigste  dabei. Zum Beispiel eine beschichtete Decke oder unsere Ticket to the Moon-Hängematte, das reicht schon. Neben uns werden dann oft riesige Vorzelte mit Tischen, Stühlen und Grills aufgebaut.

Was treibt dich nach draußen, Stefan?
Stefan: Ich würde sagen, dass ich schon von Kindesbeinen an eher der Multisportler bin. Ich habe schon immer gern viel ausprobiert, aber hängengeblieben bin ich letzten Endes beim Radfahren, Skifahren und Klettersteiggehen. Klettern gehe ich auch hin und wieder, aber nicht so richtig intensiv. Ich probiere gern neue Produkte aus. Ein besonderes Anliegen sind mir die technischen Produktgruppen – vor allem die neusten Garmin-GPS-Geräte, wie z. B. das GPSMAP 66i. Der Trend von GPS-Geräten geht immer weiter weg von dem klassischen GPS, hin zu den Fenix-Uhren. Alle Technik wird in die Uhr gepackt und diese dann mit dem Handy verknüpft. Da die Uhren mittlerweile alle über Micro-USB betrieben werden, kann man sie auch mit einer Powerbank oder dem Solar-Panel laden. Ziemlich genial.
Ansonsten betreiben Hugo und ich tapir-Tent-Sharing: Wir teilen uns das größte Eureka-Zelt, The Grand. Jeder von uns braucht das so selten und wirklich nur im Familienurlaub, dass wir es sinnvoll fanden, es uns zu teilen und die Urlaube dann miteinander abzustimmen. Und wir bauen uns dann neben so kleinen Zelten wie dem Bighorn 3D auf, mit Tisch und allem drum und dran…

Markus, welchen Stellenwert hat der Service für dich?
Markus: Ich finde es super wichtig, mit den Sachen, die man schon hat, nachhaltig umzugehen, sie zu reparieren und lange zu nutzen. Für viele Leute sind bestimmte Ausrüstungsteile auch Lieblingsstücke, die mit Erinnerungen verbunden sind. Für mich ist das eine sehr befriedigende Tätigkeit, den Kunden ihre Lieblingsstücke zu erhalten und die Nutzung weiter zu ermöglichen. Gerade im Outdoor-Bereich kann noch viel repariert werden – und die Firmen unterstützen uns dabei.

Was bedeutet Service für dich, Stefan?
Stefan: Durch unser großes Service-Angebot können wir uns von anderen Läden positiv abgrenzen. Der tapir hat in den letzten Jahren viel in den Service investiert: in eine gute Nähmaschine, Reparaturmaterialien und zuletzt in die neue Pflegefibel. Wir freuen uns, dass wir als lokales Unternehmen vor Ort reparieren können und die auszubessernden Teile nicht um die halbe Welt schicken müssen. Wir versuchen, den Kunden immer bei seiner Schwierigkeit abzuholen und eine gute Lösung dafür zu finden – und nicht, ihm einfach ein neues Produkt zu verkaufen. Dadurch haben wir uns lokal einen Namen gemacht.

Wie geht ihr damit um, wenn ein Produkt einen eindeutigen Mangel hat, der Kunde enttäuscht ist, sich der Hersteller aber nicht bewegen will?
Stefan: Zunächst einmal schauen wir uns das Produkt mit dem Kunden zusammen an. Ist es zum Beispiel Verschleiß oder ein Materialfehler? In jedem Fall nehmen wir uns nicht heraus, das selbst zu entscheiden, sondern konsultieren den Hersteller. In vielen Fällen sind die Firmen sehr kulant, reparieren oder tauschen aus, das kann aber je nach Firma auch sehr unterschiedlich sein. Wenn alle Stricke reißen, versuchen wir gemeinsam eine Lösung finden, etwa, dass man sich in die Reparaturkosten reinteilt. Wir haben es uns auf die Fahnen geschrieben, keinen Kunden im Regen stehen zu lassen.

Das heißt, es lohnt sich, seine reparaturbedürftige Ware bei uns vorbeizubringen?
Markus: Definitiv. Wir wissen, wie man die einzelnen Firmen zu nehmen hat. Die meisten Hersteller haben auch keinen Endkundenservice und verweisen an den Fachhändler. Und wir versuchen immer, das Beste für unsere Kunden rauszuholen.

Jetzt reden wir die ganze Zeit über Service und haben noch gar nicht gesagt, was wir eigentlich anbieten. Erzählt mal!
Stefan: Am häufigsten in Anspruch genommen werden die Neubesohlungen von Kletterschuhen. Klettern funktioniert über Reibung und da ist es ganz normal, dass die Schuhe bei häufigem Gebrauch von Zeit zu Zeit neuen Gummi brauchen. Kletterschuhe schicken wir jede Woche zum Kletterschuh-Doktor nach Weinböhla, der Original-Sohlen von Vibram (XS-Grip2 und XS-Edge), Boreal (FS-Quattro und Zenith) und Ocùn (Grippin) verarbeitet. Da eine Neubesohlung in der Regel mindestens vier Wochen in Anspruch nimmt, bieten wir auch eine Express-Variante für 50 € beim Kletterschuhmeister in Castrop-Rauxel an. Dann sind die Schuhe innerhalb von 7-10 Tagen wieder da. Danach kommen mengenmässig die Neubesohlungen von Wanderschuhen, am häufigsten von Meindl, Lowa und Hanwag, aber auch von AKU oder Mammut/Raichle. Wir nehmen auch Schuhe von Firmen wie Asolo oder Dachstein an, die wir derzeit nicht im Programm haben.

Lass uns für einen Augenblick beim Thema Neubesohlung bleiben. Was kann man alles neu besohlen?
Stefan: Das hängt sehr stark von der Machart des Schuhs ab. Generell lassen sich alle Hanwag- und AKU-Schuhe neu besohlen. Oft spielt die Herkunft der Firmen eine Rolle. Die Traditionshersteller aus Bayern (Meindl, Lowa, Hanwag) haben einen ganz anderen Bezug zum Schuh als beispielsweise viele amerikanische Firmen. Nachhaltigkeit spielt dort (noch) keine so große Rolle wie bei uns. Mit der Ausnahme von Patagonia natürlich.

Welche Möglichkeiten habe ich, Zeltgestänge beim tapir reparieren zu lassen?
Stefan: Zeltgestänge können bei starker Beanspruchung schon mal brechen. Ein Zelt hat man über mehrere Jahre und da passiert es häufig, dass sich im Laufe der Zeit der Gestängedurchmesser eines Modells ändert. Wir haben einen großen Gestänge-Fundus auf Lager und können Längen auch zuschneiden. So reparieren wir, was geht – und falls etwas fehlt, bestellen wir einzelne Segmente oder auch ganze Gestängebögen bei den Herstellern nach. Auch die ausgeleierten Gummis tauschen wir aus und setzen das Gestänge so wieder optimal instand.

Markus: Wichtig bei einer Gestängereparatur ist, dass man bei Abgabe den Zeltnamen und das Herstellungsjahr mitbringt. Wenn man das nicht mehr weiß, finden sich solche Infos oft im Beipackzettel – oder noch einfacher: Wir schauen im tapir -Kundenkonto nach, wenn es eins gibt.

Stefan: Das gilt übrigens alles vor allem für Aluminium-Gestänge. Glasfibergestänge reparieren wir in der Regel nicht vor Ort. Wir geben Kunden aber gerne ein Glasfaserfiber-Reparaturset mit und erklären ihnen, wie sie damit ihr Gestänge selbst reparieren können. Wir können das zwar auch, doch ist der Arbeitsaufwand hier sehr hoch und im Vergleich für den Kunden recht kostenintensiv – das Set zu kaufen und sich von uns erklären zu lassen, was zu tun ist, ist daher für den Kunden die deutlich günstigere Variante. Wenn es jemand bei uns reparieren lassen möchte, berechnen wir 50 € für eine Stunde Arbeitszeit.

Was mache ich, wenn sich eine Naht in einem Bekleidungs- oder Ausrüstungsstück löst?
Stefan: Wir haben uns vor Kurzem eine sehr hochwertige, professionelle Nähmaschine zugelegt. Damit können wir sehr derbe Materialien nähen: unter anderem Leder, dünne Plastikschichten, PVC-Materialien (Ortlieb-Taschen) und Klettverschlüsse. Dadurch können wir vieles, was nicht wasserdicht getapt ist, selbst im Haus nähen. Flicken aufnähen können wir natürlich auch. Der Vorteil für den Kunden ist, dass eine Reparatur im tapir oft schneller geht, als wenn wir das Teil erst zum Hersteller einschicken müssen. Und unser Nähteam (Alex und Pia) arbeitet sehr gewissenhaft und gründlich. Auch Fjällräven-Hosen kann man bei uns kürzen lassen.

Markus: Und falls wir etwas nicht direkt bei uns reparieren können, schicken wir das reparaturwürdige Teil entweder zum Hersteller oder oft auch zum Outdoor Service Team (OST) in Berlin. Egal, ob professionelle Schlafsackwäsche oder das Tapen wasserdichter Nähte: Birgit und Annett von OST sind super kompetent in allem, was sie machen. Sie sind ja auch ehemalige Yeti-Mitarbeiterinnen!

Was versteht man unter einer professionellen Schlafsackwäsche?
Markus: Die lohnt sich insbesondere bei Daunenschlafsäcken. In den großen Industriewaschmaschinen werden die Daunen und die Außenhülle des Schlafsacks separat voneinander gewaschen, da hier unterschiedliche Temperaturen maßgebend sind – OST kann die Schlafsacknähte auftrennen und so die Daunen optimal reinigen. Nach der Reinigung  können sich die Daunen wieder richtig gut entfalten und ihren vollen Loft entwickeln. Sollten zu stark verklumpte oder zerschlissene Daunen dabei sein, können diese auch gegen neue ausgetauscht werden – so kann selbst ein altes Lieblingsstück wieder wärmen wie am ersten Tag (und das ist keine Übertreibung!).

Was mache ich, wenn ich meine hochtechnische Outdoor-Bekleidung waschen und imprägnieren möchte?
Markus: Das kann man in erster Linie mit den Reinigungs- und Imprägnierungsmitteln von Fibertec selbst in die Hand nehmen. Gerade für die Aktivierung der Imprägnierung sollte man über ein Bügeleisen, das mindestens 60 °C erreicht, oder einen Trockner verfügen. Nur so lässt sich die Imprägnierung für Regenbekleidung wieder richtig aktivieren. Alle, die zu wenig Zeit dafür haben oder sich unsicher sind, können uns ihre Bekleidung gern auch vorbeibringen. Wir lassen sie bei Meyer und Kuhl waschen und neu imprägnieren – dann sind die Klamotten wieder wie neu.

Stefan: Wir bieten außerdem einen Wachs-Service für Fjällräven-Bekleidung aus G1000Ⓡ an. Mit dem Grönlandwachs können wir alte Lieblingsteile wieder aufhübschen. Die Wachsschicht macht die Funktionskleidung zugleich auch etwas wind- und wasserresistenter.

Man hat es im tapir immer mal so am Rande mitbekommen: In den Hinterzimmern wurde ziemlich lange und intensiv an unserer neuen Pflegefibel gearbeitet. Was könnt ihr dazu erzählen?
Markus: Wir hatten ja schon immer einen Mitgabe-Zettel mit einigen Pflegehinweisen. Gerade in den letzten Jahren hat sich aber auch einiges im Bereich Outdoor-Pflege getan. Außerdem sind wir einigen widersprüchlichen Aussagen auf den Grund gegangen, insbesondere Gabriel ist in die Tiefen der Physik und Chemie eingestiegen. Zusätzlich haben wir  unsere persönlichen Erfahrungen und unser Know-how in unsere neue Pflegefibel einfließen lassen. Das Resultat ist eine übersichtliche und auf großem Fachwissen basierende Anleitung zur Pflege von Schuhen, Schlafsäcken, Regenjacken, Zelten u.s.w. Die Pflegefibel liegt bei uns im Laden aus und so kann jeder Kunde seine Ausrüstung ideal pflegen und damit ihre Lebensdauer maximieren. Wir haben dem Booklet daher den schmucken Namen “Lebensverlängernde Maßnahmen für Outdoor-Artikel” gegeben.

Stefan: Die Pflegefibel fasst auch noch mal schön all die Serviceangebote zusammen, die wir im tapir anbieten.

Gibt es noch etwas, das ihr gern besprochen hättet?
Markus: Ja! Wir würden von den Lesern gerne wissen, ob sie sich noch irgendeinen Service wünschen, den wir bislang noch nicht anbieten! Vielleicht gibt es ja noch etwas, das wir noch gar nicht auf dem Schirm haben, das sich die Leute aber sehnlichst wünschen!?

Ja, wir freuen uns über Ideen in den Kommentaren 🙂 Danke, Stefan und Markus, für das Gespräch!